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事業承継ハンドブック /中小企業庁
マンガと問答形式により、事業承継対策のポイントについてわかりやすく解説。
平成23年度税制改正対応




事業承継支援センター /中小機構
経営承継円滑化法マニュアル/中小企業庁
事業引継ぎ相談窓口 /中小企業庁
後継者育成研修 / 中小企業大学
 
 

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マネーパートナーズとは
 
  コラム 【6】
「クチコミで商売は繁盛するのか?」
 「お客様もたいへんご満足の様子です!」 良い評判がクチコミで広がればイイですよね。でも、広がらないんです。なぜ?
それは・・・、伝えたくても伝えられないからです。いくら素晴らしいサービスをして、顧客満足度を高めてもクチコミになるとは限らないのです。
 
 クチコミを広げるには、どうしたら良いのでしょうか?クチコミというぐらいですから、言葉で相手に伝えるわけですよね。ということは、言葉にできない感動は、伝えたくても伝えられないわけですね。たとえば、料理がとてもおいしいお店だとしたら。
 
お客様「先週行ったお店、とってもおいしかったよ。」
友人  「へぇ~、そうなんだ。」
      「で、お店の名前は?」
お客様「え~と、何だっけ。」 ・・・終わり。
 
味って、意外と言葉で表現できませんよね。しかも、たまたま入ったお店の名前は、次の日になると思い出せない・・・。おいしいお店なのにクチコミが広がらないのは、そんな理由なのかもしれませんね。
 クチコミ発生のキーワードは、「覚えやすい、 伝えやすい、伝えたい」だそうです。
 
① 記憶に残りやすい店名や商品名を考えてみる。
 一般的には8文字を超えると覚えにくいと言われています。4文字以内が良いそうです。
 
② 言葉にしやすい感動を考えてみる。
 目に見えるモノ、例えやすいモノは伝えやすい!
・高さ30㎝の山盛り野菜がのったラーメン
・ヨーグルトのような味の豆腐
 御社が提供している商品やサービスに、言葉にしやすい特徴をつけ加えてみましょう。
 
③ 良いモノ、良いサービス
 商売をしている皆さまなら、この③はクリアしていることでしょう。人はなぜか、良いモノを他人に薦めたくなりますからね。
「クチコミ」で来てくれたお客様は、とても優良な顧客が多いそうです。
 
 大学の調査でこんな結果が出ているそうです。2つのグループに和菓子の試食をしてもらいます。ただし、試食の前に1つのグループには和菓子の「良い評判」を流しておきます。もう1つのグループには「悪い評判」を流しておきます。すると、同じ和菓子なのに良い評判を聞いたグループの方がおいしく感じたそうです。クチコミが味覚をも変えてしまったわけです。
 
 クチコミだと、「良いうわさ」も「悪いうわさ」も広がります。「良いうわさ」より「悪いうわさ」のほうが4倍くらい多く伝わるそうです。一度広がったうわさは、回収できません・・・。
 
 常にお客様の目線で考え、全力でサービスを提供し、満足していただく!これが良い口コミの一番の近道だと思います。経営をしていると、採算を第一に考えてしまうときもあるかもしれませんが・・・。
本来は、顧客満足が第一ですよね。
 
【参考図書】

 
 

 
 

 
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