くちこみ

「お客様もたいへんご満足の様子です！」
良い評判がクチコミで広がればイイですよね。
でも、なかなか広がらないんです。なぜ？
それは・・・、伝えたくても伝えられないからです。
いくら素晴らしいサービスをして、顧客満足度を高めてもクチコミになるとは限らないのです。

 

クチコミを広げるには、どうしたら良いのでしょうか？
クチコミというぐらいですから、言葉で相手に伝えるわけですよね。
ということは、言葉にできない感動は、伝えたくても伝えられないわけですね。
たとえば、料理がとてもおいしいお店だとしたら。

 

お客様「先週行ったお店、とってもおいしかったよ。」
友人　 「へぇ〜、そうなんだ。」
　 　 　 「で、お店の名前は？」
お客様「え〜と、何だっけ。」　・・・終わり。

 

味って、意外と言葉で表現できませんよね。
しかも、たまたま入ったお店の名前は、次の日になると思い出せない・・・。
おいしいお店なのにクチコミが広がらないのは、そんな理由なのかもしれませんね。

 

クチコミ発生のキーワードは、「覚えやすい、　伝えやすい、伝えたい」だそうです。

 

�@ 記憶に残りやすい店名や商品名を考えてみる。
　一般的には８文字を超えると覚えにくいと言われています。
　４文字以内が良いそうです。

 

�A 言葉にしやすい感動を考えてみる。
　目に見えるモノ、例えやすいモノは伝えやすい！
　・高さ30�pの山盛り野菜がのったラーメン
　・ヨーグルトのような味の豆腐
　御社が提供している商品やサービスに、言葉にしやすい特徴をつけ加えてみましょう。

 

�B 良いモノ、良いサービス
　商売をしている皆さまなら、この�Bはクリアしていることでしょう。
　人はなぜか、良いモノを他人に薦めたくなりますからね。
　「クチコミ」で来てくれたお客様は、とても優良な顧客が多いそうです。

 

大学の調査でこんな結果が出ているそうです。
２つのグループに和菓子の試食をしてもらいます。
ただし、試食の前に１つのグループには和菓子の「良い評判」を流しておきます。
もう１つのグループには「悪い評判」を流しておきます。
すると、同じ和菓子なのに良い評判を聞いたグループの方がおいしく感じたそうです。
クチコミが味覚をも変えてしまったわけです。
人の心は人によって動かされてしまうとういことです。
人は商品の良し悪しを決める際に、他人の評価をもとに判断してしまいがちです（バイアス効果、ヒューリスティック）。

 

クチコミだと、「良いうわさ」も「悪いうわさ」も広がります。
「良いうわさ」より「悪いうわさ」のほうが４倍くらい多く伝わるそうです。
一度広がったうわさは、回収できません・・・。

 

常にお客様の目線で考え、全力でサービスを提供し、満足していただく！
これが良い口コミの一番の近道だと思います。
経営をしていると、採算を第一に考えてしまうときもあるかもしれませんが・・・。
本来は、顧客満足が第一ですよね。

 

【参考図書】
　　　　

 

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